POLITIQUE DE RETOURS ET REMBOURSEMENTS – IKIYAGA MARKETPLACE
Ikiyaga Marketplace
Dernière mise à jour : 2 octobre 2026
1. Objet
La présente Politique de retours et remboursements définit les conditions dans lesquelles un client peut demander l’annulation d’une commande, le retour d’un produit, son remplacement ou son remboursement lors d’un achat effectué sur Ikiyaga Marketplace, accessible à travers ikiyaga.com.
Ikiyaga Marketplace étant une plateforme mettant en relation des clients et des vendeurs indépendants, le traitement des retours et remboursements peut nécessiter la participation du vendeur concerné. Ikiyaga Marketplace assure néanmoins le suivi de la réclamation et peut intervenir dans la résolution des différends conformément aux présentes dispositions.
2. Vérification du produit à la livraison
Le client est invité à vérifier, dans la mesure du possible, l’état apparent du produit au moment de sa réception.
En cas de produit manifestement endommagé, différent du produit commandé, incomplet ou présentant une anomalie visible, le client est invité à le signaler dès que possible à Ikiyaga Marketplace.
Lorsque cela est possible, le client devrait conserver les éléments permettant de documenter le problème, notamment l’emballage, les accessoires, les photographies du produit ou toute autre preuve utile.
3. Délai de demande de retour
Sauf disposition particulière indiquée sur la fiche du produit ou exception prévue par la présente politique, une demande de retour doit être introduite dans un délai maximum de sept (7) jours calendaires à compter de la réception du produit.
L’introduction d’une demande dans ce délai ne signifie pas automatiquement qu’un remboursement sera accordé. Ikiyaga Marketplace et, le cas échéant, le vendeur concerné peuvent vérifier que les conditions de retour sont remplies.
Les droits éventuellement accordés au consommateur par les dispositions légales impératives applicables restent toutefois réservés.
4. Conditions générales d’acceptation d’un retour
Pour qu’un retour ordinaire puisse être accepté, le produit doit, dans la mesure applicable :
- ne pas avoir été utilisé de manière excessive ou incompatible avec une simple vérification ;
- être retourné dans un état permettant sa vérification ;
- être accompagné de ses accessoires, notices et éléments fournis lors de la livraison ;
- être accompagné, lorsque cela est raisonnablement possible, de son emballage d’origine ;
- correspondre au produit effectivement acheté sur Ikiyaga Marketplace ;
- être accompagné d’une preuve de commande ou des informations permettant d’identifier la transaction.
Une diminution de valeur résultant d’une utilisation anormale, d’une détérioration imputable au client ou de pièces manquantes peut être prise en considération lors de l’examen de la demande, sous réserve des règles légales applicables.
5. Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Lorsqu’un produit reçu est défectueux, endommagé, incomplet ou substantiellement différent de sa description ou de la commande effectuée, le client doit contacter Ikiyaga Marketplace dès que raisonnablement possible.
Selon la nature du problème et les circonstances, une solution appropriée pourra notamment consister en :
- un remplacement du produit ;
- une réparation lorsque celle-ci est appropriée ;
- la fourniture de l’élément manquant ;
- un remboursement total ou partiel ;
- toute autre solution convenue avec le client conformément aux règles applicables.
Des photographies, vidéos ou autres éléments permettant de constater le problème peuvent être demandés afin de faciliter le traitement de la réclamation.
6. Produits pouvant faire l’objet de restrictions de retour
Pour des raisons liées notamment à leur nature, à l’hygiène, à la sécurité ou à leur personnalisation, certains produits peuvent être soumis à des restrictions particulières de retour.
Cela peut notamment concerner :
- les produits périssables ;
- les produits personnalisés ou fabriqués spécialement à la demande du client ;
- certains produits d’hygiène ou de soins personnels ouverts ou utilisés ;
- les produits dont le sceau de sécurité a été rompu lorsque leur nature le justifie ;
- les produits numériques déjà fournis ou téléchargés, lorsque cela est applicable ;
- les cartes, bons ou crédits cadeaux, lorsqu’ils sont proposés ;
- tout autre produit dont la nature rend le retour impossible ou inapproprié dans les circonstances.
Ces restrictions ne font pas obstacle aux droits du client lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, non conforme ou lorsqu’une disposition légale impérative prévoit autrement.
7. Procédure de demande de retour
Le client souhaitant demander un retour ou un remboursement doit contacter Ikiyaga Marketplace en fournissant suffisamment d’informations pour identifier la transaction et comprendre le motif de la demande.
Il pourra notamment lui être demandé de communiquer :
- le numéro de commande ;
- son nom et ses coordonnées ;
- le produit concerné ;
- le motif de la demande ;
- des photographies ou autres preuves lorsque le produit présente un problème ;
- toute autre information raisonnablement nécessaire au traitement de la demande.
Le client ne doit pas retourner spontanément le produit au vendeur ou à une autre adresse sans avoir reçu les instructions de retour d’Ikiyaga Marketplace ou du vendeur par l’intermédiaire de la plateforme.
8. Frais de retour
Lorsque le retour résulte d’une erreur du vendeur, d’un produit défectueux, endommagé à la livraison ou non conforme à la commande, les frais raisonnables de retour pourront être supportés par le vendeur ou pris en charge selon les modalités communiquées par Ikiyaga Marketplace.
Lorsqu’un retour accepté résulte uniquement d’un changement d’avis du client, les frais de retour peuvent être supportés par le client, sous réserve des dispositions légales applicables et des conditions communiquées avant le retour.
Le client sera informé, lorsque nécessaire, des modalités applicables avant l’organisation du retour.
9. Inspection du produit retourné
Après réception du produit retourné, celui-ci peut faire l’objet d’une vérification afin de confirmer notamment :
- son identité ;
- son état ;
- le motif du retour ;
- la présence des accessoires éventuels ;
- sa conformité aux conditions applicables au retour.
Ikiyaga Marketplace informera le client de la suite donnée à sa demande après examen des informations disponibles.
10. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est approuvé, celui-ci est effectué selon une méthode raisonnablement disponible et compatible avec le moyen de paiement initial ou selon toute autre modalité convenue avec le client.
Le remboursement peut porter, selon les circonstances, sur la totalité ou sur une partie du montant concerné.
Le délai effectif de réception des fonds peut dépendre du moyen de paiement, de l’établissement financier ou du prestataire de paiement concerné.
Ikiyaga Marketplace ne garantit donc pas un délai bancaire ou technique dépendant exclusivement d’un prestataire tiers.
11. Annulation avant expédition
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée ou remise au service chargé de sa livraison, le client peut demander son annulation.
Ikiyaga Marketplace vérifiera l’état de la commande auprès du vendeur.
Si l’annulation est encore possible, la commande pourra être annulée et les sommes déjà payées seront traitées conformément aux modalités applicables.
Si le produit a déjà été expédié, la demande pourra être traitée comme une demande de retour après réception.
12. Commande non reçue
Lorsqu’un client n’a pas reçu sa commande dans le délai raisonnablement attendu ou lorsque le suivi indique une anomalie, il doit contacter Ikiyaga Marketplace afin qu’une vérification soit effectuée auprès du vendeur et/ou du prestataire de livraison.
Selon les résultats de cette vérification, une nouvelle livraison, un remboursement ou une autre solution appropriée pourra être proposée.
13. Rôle des vendeurs
Les vendeurs utilisant Ikiyaga Marketplace sont tenus de collaborer au traitement des réclamations concernant leurs produits.
Ils doivent notamment fournir les informations nécessaires, respecter les décisions prises conformément aux règles de la plateforme et assumer les conséquences qui leur sont imputables lorsqu’un produit est défectueux, non conforme ou incorrectement exécuté.
Un vendeur ne peut pas utiliser ses propres conditions pour réduire les droits obligatoires du client ou contourner les règles applicables sur Ikiyaga Marketplace.
14. Paiement des vendeurs et réclamations en cours
Afin de protéger les différentes parties à la transaction, Ikiyaga Marketplace peut, lorsque son système de paiement et les conditions applicables le permettent, différer le règlement de tout ou partie des sommes dues au vendeur lorsqu’une commande fait l’objet d’une réclamation, d’un retour, d’une contestation ou d’une demande de remboursement.
Cette mesure vise notamment à permettre le traitement de la transaction avant son règlement définitif.
15. Refus d’une demande
Une demande de retour ou de remboursement peut être refusée lorsqu’il est raisonnablement établi, sous réserve des droits légaux du client, que :
- le délai applicable est dépassé sans justification valable ;
- le produit a été détérioré après sa livraison par une utilisation inappropriée ;
- le produit retourné ne correspond pas au produit acheté ;
- des éléments essentiels ont été volontairement retirés ou endommagés ;
- la demande présente des éléments manifestement frauduleux ;
- le produit relève d’une restriction de retour applicable et ne présente aucun défaut ou problème de conformité.
Le client peut contacter Ikiyaga Marketplace s’il souhaite fournir des informations complémentaires concernant une décision.
16. Échanges
Lorsqu’un échange est techniquement et commercialement possible, notamment en cas de taille, variante ou produit incorrect, Ikiyaga Marketplace et le vendeur peuvent convenir d’un remplacement plutôt que d’un remboursement.
La disponibilité du produit de remplacement doit toutefois être confirmée.
17. Litiges entre client et vendeur
En cas de désaccord entre le client et le vendeur concernant une commande, Ikiyaga Marketplace peut examiner les informations disponibles et faciliter la recherche d’une solution.
Les parties sont tenues de collaborer de bonne foi et de fournir les informations nécessaires au traitement du dossier.
L’intervention d’Ikiyaga Marketplace dans la gestion d’un litige ne prive aucune partie des droits ou recours qui lui sont reconnus par la législation applicable.
18. Prévention des abus et fraudes
Ikiyaga Marketplace se réserve le droit d’effectuer des vérifications raisonnables lorsqu’une demande de remboursement ou de retour présente des indices d’abus, de fraude ou d’utilisation détournée de la plateforme.
Des demandes répétitives ou frauduleuses peuvent entraîner des mesures sur le compte concerné, conformément aux Conditions générales d’utilisation et de vente et à la législation applicable.
19. Modification de la présente politique
Ikiyaga Marketplace peut modifier la présente Politique de retours et remboursements afin de tenir compte notamment de l’évolution de ses services, de ses procédures de livraison et de paiement, de son modèle marketplace ou des exigences légales applicables.
La version applicable sera celle publiée sur le site, sous réserve des droits déjà acquis dans le cadre d’une transaction.
20. Contact
Pour toute demande relative à un retour, une annulation, un produit défectueux ou un remboursement, le client peut contacter :
Ikiyaga Marketplace
Bujumbura, Burundi
Site : ikiyaga.com
E-mail : contact@ikiyaga.com
Téléphone : +257 68 712 692 / +257 69 569 761